二〇一九年度技能比賽實施方案

（討論稿）

為進一步提高中心及酒店各崗位人員的服務(wù)技能水平，經(jīng)研究決定舉辦此次服務(wù)技能比賽。作為提升中心與酒店服務(wù)質(zhì)量的重點活動之一，為使本次比賽各項工作落實到位，特制定如下實施方案：

一、比賽宗旨

本次比賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”為宗旨，按照中心及酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，全面展示服務(wù)技能，加強人才培養(yǎng)，樹立各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿和榜樣，促進各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，借此全面提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以適應(yīng)中心與酒店工作需要。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強本次比賽的組織管理，特設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組如下：

組長：趙輝

副組長：車曉明

成員：孫蕓、王坤、張超

評委：陳強、宋妮、楊偉偉、劉莎、張秀霞、張賀南

本次比賽由培訓(xùn)部與質(zhì)檢部主持，各部門負(fù)責(zé)具體組織與相關(guān)培訓(xùn)工作。

三、比賽項目

前廳部：散客接待

餐飲部：中餐擺臺

客房部：中式鋪床

四、比賽時間安排

12月（具體時間另行通知）

五、比賽細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)

1. 比賽細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)（見附件）

2. 分?jǐn)?shù)比例：

禮貌禮節(jié)：10%

儀容儀表：10%

崗位技能：80%

六、獎項設(shè)計

一等獎：根據(jù)報名人數(shù)議定，（要求總分90分以上）

二等獎：根據(jù)報名人數(shù)議定，（要求總分80分以上）

三等獎：根據(jù)報名人數(shù)議定，（要求總分70分以上）

紀(jì)念獎若干，（要求總分60分以上）

七、工作要求

本次技能比賽是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的一項重點工作，也是各部門展示接待服務(wù)及培訓(xùn)工作的窗口，各部門要統(tǒng)一思想、高度重視、積極準(zhǔn)備、踴躍參加。以本次技能比賽為契機，全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平。

八、參賽范圍（酒店各崗員工，可跨部門報名）

附：

1、2019年度技能比賽參賽報名表

2、各崗位比賽規(guī)則和評分標(biāo)準(zhǔn)

酒店前臺接待員服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn)

一、比賽項目：入住及退房

二、比賽用時：入住3分鐘、退房 2分鐘

三、比賽規(guī)則：

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過30秒不予計分）。

2、選手必須提前進入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。

3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

4、所有操作結(jié)束后，選手站立于工作臺側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。

5、操作過程中，選手不能跑動及離開操作臺，每違例一次扣2分。

6、其他：

參賽選手一律采用酒店常用的站式服務(wù)；

在登記服務(wù)中，不排除有外賓護照及簽證登記和外語服務(wù)的內(nèi)容。

四、比賽準(zhǔn)備物品：

1、電腦一臺（在西軟系統(tǒng)的練習(xí)庫中進行操作）；

2、外賓護照復(fù)印件（多個國家的不同內(nèi)容的護照，含護照頁、簽證頁等）；

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、空白紙用于客賬單等

五、評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、接待服務(wù)47分

1-1站立迎客，微笑問候，主動示意客人請坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分）

1-2用標(biāo)準(zhǔn)普通話或英語向客人介紹酒店的房型、柜價、時價、推薦相應(yīng)的房間給客人，接受客人咨詢。接受客人的證件進行登記，唱收唱付，出具押金單給客人。（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，房型及價格不熟扣2分，對其酒店他信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、歸還客人證件時的姿勢不對扣2分）

1-3入住登記單全面，不漏項，若有漏項扣1分，依次類推；從知道客人姓氏后的服務(wù)過程中至少三次帶姓氏稱呼客人，若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分，依次類推；詢問客人房型時，是否有問客人的喜好與需求，未詢問客人的扣1分 ?

1-4超時10秒（不足10秒按10秒計算）扣2分，超時10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項總分為0分。

2、退房結(jié)賬服務(wù)26分

2-1站立迎客，微笑問候，主動示意客人請坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分）

2-2在給客人辦理退房手續(xù)時，帶姓氏稱呼客人，按規(guī)范程序為客人辦理退房手續(xù)，遞給客人賬單，唱收唱付，請客人簽字確認(rèn)。將找補的零鈔以及相關(guān)的票據(jù)雙手遞與客人，起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。（無微笑扣1分；眼睛不正視客人扣1分，不唱收唱付扣2分，遞單動作不規(guī)范扣1分，不起身送客扣2分。怯場失態(tài)無分）

2-3超時10秒（不足10秒按10秒計算）扣2分，超時10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項總分為0分。

客房服務(wù)（中式鋪床）比賽規(guī)則和評分標(biāo)準(zhǔn)

一、比賽內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床

二、比賽要求：

1、中式鋪床操作時間3分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，依次類推；超過1分鐘,不予計分）。

2、選手必須提前進入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后，進行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備就緒后，舉手示意；準(zhǔn)備時間為2分鐘。

3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作；

賽場備有兩張單人床（包括床架、床墊、床護墊）、一只床頭柜、兩張工作臺，地面鋪有地毯；工作臺位于床左側(cè)或右側(cè)1米處，與床平行。

4、所有操作結(jié)束后，選手立于工作臺側(cè)，舉手示意“比賽完畢”；

5、比賽用床架不帶床頭板，靠近裁判一頭為床頭，參賽選手從床尾到床頭或從床頭走到床尾時不可以走靠近床頭柜的一側(cè)；

6、操作過程中，選手不能跑動、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。

完畢后再整理床鋪者，按違例一次計，扣2分。

7、參賽選手統(tǒng)一使用提供的床上用品；選手可對羽絨被進行整理，床單、被套、枕套等只能進行必要的檢查；參賽選手使用的床上用品按鋪床操作的先后順序擺放于工作臺上。

8、參賽選手比賽計時起點位置在床尾；鋪床位置不限，但違例者每次扣2分。

9、其他

（1）床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對折兩次，再沿寬邊對折兩次。

（2）選手操作位置不限。

（3）床架+床墊高度為45厘米。

三、比賽物品準(zhǔn)備

床架（1個）

床墊（1個，2米*1.2米）

工作臺1個

床單（1床：2.8米×2米）；

被套（1床：2.3米×1.8米，底部開口，系帶方式）；

羽絨被（1床:重量約1.5千克∕床）；

羽絨枕芯（2只：45×75厘米）；

枕套（2只：50×80厘米）（開口方式為信封口）。

中式宴會擺臺比賽規(guī)則和評分標(biāo)準(zhǔn)

一、比賽要求：

1、按中餐正式宴會擺臺，鼓勵選手利用自身條件，創(chuàng)新臺面設(shè)計。

2、操作時間15分鐘（提前完成不加分，每超過30秒，扣總分2分，不足30秒按30秒計算，以此類推；超時2分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計分）。

3、選手必須提前進入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”進行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時間3分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。

4、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

5、比賽開始時，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順時針方向進行。

6、所有操作結(jié)束后，選手應(yīng)回到工作臺前，舉手示意“比賽完畢”。

7、除臺布、桌裙或裝飾布、花瓶（花籃或其他裝飾物）可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。

8、餐巾準(zhǔn)備無任何折痕；餐巾折花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧，符合臺面設(shè)計主題。

9、餐巾折花和擺臺先后順序不限。

10、比賽中允許使用裝飾盤墊。

11、比賽評分標(biāo)準(zhǔn)中的項目順序并不是規(guī)定的操作順序，選手可以自行選擇完成各個比賽項目。

二、各項扣分標(biāo)準(zhǔn)

餐具倒下扣1分，落地扣2分；酒瓶倒下扣2分；翻盤扣5分；遺漏物品每件扣0．5分；雙手扶托盤或扶酒瓶扣2分；餐巾準(zhǔn)備需無任何折痕，否則扣1分；不可使用成形臺布，否則扣2分。評委就主題解釋進行提問。最后可根據(jù)選手操作整體情況增加總體印象分1—2分。

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