二〇一九年度技能比賽實(shí)施方案

（討論稿）

為進(jìn)一步提高中心及酒店各崗位人員的服務(wù)技能水平，經(jīng)研究決定舉辦此次服務(wù)技能比賽。作為提升中心與酒店服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)活動(dòng)之一，為使本次比賽各項(xiàng)工作落實(shí)到位，特制定如下實(shí)施方案：

一、比賽宗旨

本次比賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”為宗旨，按照中心及酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，全面展示服務(wù)技能，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，樹立各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿和榜樣，促進(jìn)各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，借此全面提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以適應(yīng)中心與酒店工作需要。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)本次比賽的組織管理，特設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組如下：

組長(zhǎng)：趙輝

副組長(zhǎng)：車曉明

成員：孫蕓、王坤、張超

評(píng)委：陳強(qiáng)、宋妮、楊偉偉、劉莎、張秀霞、張賀南

本次比賽由培訓(xùn)部與質(zhì)檢部主持，各部門負(fù)責(zé)具體組織與相關(guān)培訓(xùn)工作。

三、比賽項(xiàng)目

前廳部：散客接待

餐飲部：中餐擺臺(tái)

客房部：中式鋪床

四、比賽時(shí)間安排

12月（具體時(shí)間另行通知）

五、比賽細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1. 比賽細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)（見附件）

2. 分?jǐn)?shù)比例：

禮貌禮節(jié)：10%

儀容儀表：10%

崗位技能：80%

六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)

一等獎(jiǎng)：根據(jù)報(bào)名人數(shù)議定，（要求總分90分以上）

二等獎(jiǎng)：根據(jù)報(bào)名人數(shù)議定，（要求總分80分以上）

三等獎(jiǎng)：根據(jù)報(bào)名人數(shù)議定，（要求總分70分以上）

紀(jì)念獎(jiǎng)若干，（要求總分60分以上）

七、工作要求

本次技能比賽是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，也是各部門展示接待服務(wù)及培訓(xùn)工作的窗口，各部門要統(tǒng)一思想、高度重視、積極準(zhǔn)備、踴躍參加。以本次技能比賽為契機(jī)，全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平。

八、參賽范圍（酒店各崗員工，可跨部門報(bào)名）

附：

1、2019年度技能比賽參賽報(bào)名表

2、各崗位比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

酒店前臺(tái)接待員服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn)

一、比賽項(xiàng)目：入住及退房

二、比賽用時(shí)：入住3分鐘、退房 2分鐘

三、比賽規(guī)則：

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過30秒不予計(jì)分）。

2、選手必須提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。

3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

4、所有操作結(jié)束后，選手站立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。

5、操作過程中，選手不能跑動(dòng)及離開操作臺(tái)，每違例一次扣2分。

6、其他：

參賽選手一律采用酒店常用的站式服務(wù)；

在登記服務(wù)中，不排除有外賓護(hù)照及簽證登記和外語服務(wù)的內(nèi)容。

四、比賽準(zhǔn)備物品：

1、電腦一臺(tái)（在西軟系統(tǒng)的練習(xí)庫中進(jìn)行操作）；

2、外賓護(hù)照復(fù)印件（多個(gè)國家的不同內(nèi)容的護(hù)照，含護(hù)照頁、簽證頁等）；

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、空白紙用于客賬單等

五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、接待服務(wù)47分

1-1站立迎客，微笑問候，主動(dòng)示意客人請(qǐng)坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無分）

1-2用標(biāo)準(zhǔn)普通話或英語向客人介紹酒店的房型、柜價(jià)、時(shí)價(jià)、推薦相應(yīng)的房間給客人，接受客人咨詢。接受客人的證件進(jìn)行登記，唱收唱付，出具押金單給客人。（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，房型及價(jià)格不熟扣2分，對(duì)其酒店他信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、歸還客人證件時(shí)的姿勢(shì)不對(duì)扣2分）

1-3入住登記單全面，不漏項(xiàng)，若有漏項(xiàng)扣1分，依次類推；從知道客人姓氏后的服務(wù)過程中至少三次帶姓氏稱呼客人，若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分，依次類推；詢問客人房型時(shí)，是否有問客人的喜好與需求，未詢問客人的扣1分 ?

1-4超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計(jì)算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。

2、退房結(jié)賬服務(wù)26分

2-1站立迎客，微笑問候，主動(dòng)示意客人請(qǐng)坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無分）

2-2在給客人辦理退房手續(xù)時(shí)，帶姓氏稱呼客人，按規(guī)范程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù)，遞給客人賬單，唱收唱付，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。將找補(bǔ)的零鈔以及相關(guān)的票據(jù)雙手遞與客人，起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。（無微笑扣1分；眼睛不正視客人扣1分，不唱收唱付扣2分，遞單動(dòng)作不規(guī)范扣1分，不起身送客扣2分。怯場(chǎng)失態(tài)無分）

2-3超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計(jì)算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。

客房服務(wù)（中式鋪床）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、比賽內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床

二、比賽要求：

1、中式鋪床操作時(shí)間3分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，依次類推；超過1分鐘,不予計(jì)分）。

2、選手必須提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后，進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備就緒后，舉手示意；準(zhǔn)備時(shí)間為2分鐘。

3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作；

賽場(chǎng)備有兩張單人床（包括床架、床墊、床護(hù)墊）、一只床頭柜、兩張工作臺(tái)，地面鋪有地毯；工作臺(tái)位于床左側(cè)或右側(cè)1米處，與床平行。

4、所有操作結(jié)束后，選手立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”；

5、比賽用床架不帶床頭板，靠近裁判一頭為床頭，參賽選手從床尾到床頭或從床頭走到床尾時(shí)不可以走靠近床頭柜的一側(cè)；

6、操作過程中，選手不能跑動(dòng)、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。

完畢后再整理床鋪者，按違例一次計(jì)，扣2分。

7、參賽選手統(tǒng)一使用提供的床上用品；選手可對(duì)羽絨被進(jìn)行整理，床單、被套、枕套等只能進(jìn)行必要的檢查；參賽選手使用的床上用品按鋪床操作的先后順序擺放于工作臺(tái)上。

8、參賽選手比賽計(jì)時(shí)起點(diǎn)位置在床尾；鋪床位置不限，但違例者每次扣2分。

9、其他

（1）床單和被套疊法：正面朝里，沿長(zhǎng)邊對(duì)折兩次，再沿寬邊對(duì)折兩次。

（2）選手操作位置不限。

（3）床架+床墊高度為45厘米。

三、比賽物品準(zhǔn)備

床架（1個(gè)）

床墊（1個(gè)，2米*1.2米）

工作臺(tái)1個(gè)

床單（1床：2.8米×2米）；

被套（1床：2.3米×1.8米，底部開口，系帶方式）；

羽絨被（1床:重量約1.5千克∕床）；

羽絨枕芯（2只：45×75厘米）；

枕套（2只：50×80厘米）（開口方式為信封口）。

中式宴會(huì)擺臺(tái)比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、比賽要求：

1、按中餐正式宴會(huì)擺臺(tái)，鼓勵(lì)選手利用自身?xiàng)l件，創(chuàng)新臺(tái)面設(shè)計(jì)。

2、操作時(shí)間15分鐘（提前完成不加分，每超過30秒，扣總分2分，不足30秒按30秒計(jì)算，以此類推；超時(shí)2分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計(jì)分）。

3、選手必須提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間3分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。

4、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

5、比賽開始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順時(shí)針方向進(jìn)行。

6、所有操作結(jié)束后，選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢”。

7、除臺(tái)布、桌裙或裝飾布、花瓶（花籃或其他裝飾物）可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。

8、餐巾準(zhǔn)備無任何折痕；餐巾折花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧，符合臺(tái)面設(shè)計(jì)主題。

9、餐巾折花和擺臺(tái)先后順序不限。

10、比賽中允許使用裝飾盤墊。

11、比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目順序并不是規(guī)定的操作順序，選手可以自行選擇完成各個(gè)比賽項(xiàng)目。

二、各項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)

餐具倒下扣1分，落地扣2分；酒瓶倒下扣2分；翻盤扣5分；遺漏物品每件扣0．5分；雙手扶托盤或扶酒瓶扣2分；餐巾準(zhǔn)備需無任何折痕，否則扣1分；不可使用成形臺(tái)布，否則扣2分。評(píng)委就主題解釋進(jìn)行提問。最后可根據(jù)選手操作整體情況增加總體印象分1—2分。

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